Palvelumuotoilussa määritellään ja ratkaistaan ongelmia, jotta palvelu saadaan vastaamaan käyttäjien tarpeisiin. Asiakaskokemuksen kehittäminen perustuu aina ymmärrykseen sekä palvelun käyttäjästä että palvelun tuottajan prosesseista.

Ymmärrykseen ei ole oikopolkua: perehtyminen ja palvelupolun kartoitus vaativat aikaa. Tiedonkeräyskeinoja ovat muun muassa haastattelut ja kyselyt, etnografinen tutkimus, havainnointi ja dokumentointi, benchmarkkaus ja käyttöympäristötutkimus.

Piilevät ongelmat esiin läpivalaisulla

Kun kehitetään jo olemassa olevaa palvelua, on olennaista vastustaa kiusausta hypätä ratkaisuihin ensimmäisten analyysien pohjalta. Jos ongelman ydintä palvelupolussa ei ole paikallistettu, päädytään usein vain paikkaamaan näkyvää oiretta – itse vaiva jää hoitamatta. Ensiaputoimet eivät paranna asiakaskokemusta mainittavasti.

Miten siis varmistamme, että palvelupolun todelliset ongelmat löytyvät? Tarkastelemme asiakaskokemusta kolmesta eri näkökulmasta: palvelun käyttäjän, palvelun tuottajan ja palvelumuotoilijan. Otamme jo alussa työhön mukaan palvelun käyttäjien lisäksi sen tuottajan ja kaivamme organisaation sisältä esiin hiljaisen tiedon.

Kun valaisemme palvelupolkua usealta suunnalta, myös katvealueet ja näkymättömät ongelmapisteet tulevat näkyviksi. Vasta sitten voimme alkaa kehittää kestäviä ratkaisuja.

Yllättäviä vastauksia ja rohkeaa kokeilua

Perusteellinen pohjatyö nostaa usein esiin yllättäviä kysymyksiä palvelupolussa – ja johdattaa yllättäviin vastauksiin. Ratkaisu ongelmaan yhdellä osa-alueella saattaakin löytyä aivan toisaalta. Aina et saa, mitä tilaat, vaan enemmän: kehitystyö voi synnyttää esimerkiksi uusia tukipalveluita, jotka sujuvoittavat asiakaskokemusta ja kohentavat työhyvinvointia vapauttamalla henkilöstön resursseja.

Kun ratkaisut ovat yllättäviä, ne vaativat palvelun tuottajalta avointa mieltä. Vapaa ja kritiikitön ideointivaihe on tärkeä, sillä jos erehtymistä pelätään, hyvät ratkaisuideat saattavat jäädä keksimättä. Ideoita on ryhdyttävä kokeilemaan käytännössä jo varhaisessa vaiheessa. Vaikka ne eivät toimisi täydellisesti, ne auttavat löytämään uusia, parempia keinoja kehittää palvelua.

Läpinäkyvyys tuottaa perusteltuja ratkaisuja

Palvelumuotoilun erottaa monista muista suunnitteluprosesseista se, että palvelun tuottajalle ei esitetä vain lopputulosta, vaan he ovat koko ajan mukana prosessissa, jonka avulla siihen on päädytty. Läpinäkyvyydestä hyötyy moni. Kun ratkaisut ovat perusteltuja, henkilöstö on helppo sitouttaa viemään ne käytäntöön. Entistä syvällisempi ymmärrys asiakaskokemuksesta ja omasta toiminnasta myös auttaa kehittämään palvelua kokonaisvaltaisesti.

Palvelumuotoilu vaatii perusteellista tiedonhankintaa, kyseenalaistamista, pohdintaa – ja jatkuvaa kehittämistä. Kaikki tämä työ tuottaa kuitenkin hyvin konkreettisia ja mitattavia hyötyjä, kun sekä palveluhenkilöstön, palveluprosessien että käyttäjien toiminta paranee.

Lue myös:
Verkkosivuanalytiikassa tulee mitata asiakaskokemusta – ei klikkauksia
Asiakaskokemus on organisaation luoma arvo, asiakkaan kokemana

© 2018 Recommended Finland I Rekisteriseloste